Kundupplevelse är inte bara ett antal åtgärder. Det innefattar också känslor som ditt varumärke väcker hos dina kunder eller potentiella kunder. Därför är det avgörande att ta hänsyn till hur de känner för ditt varumärke.

Varje interaktion med en kund har potential att antingen förbättra eller skada deras uppfattning om ditt varumärke. Därför är de beslut som du fattar vid varje interaktion kritisk och kan i hög grad påverka det övergripande anseendet för ditt bolag.

Hur kan CX driva tillväxt?

Har du hört det gamla talesättet: “Kostnaden för att skaffa en ny kund är fem gånger högre än kostnaden för att behålla en gammal kund.”? Att ge varje kund en positiv upplevelse är avgörande för en hållbar affärstillväxt. Bra kundupplevelser kan leda till ökad tillväxt genom möjligheter till korsförsäljning och merförsäljning. Bra CX driver också kundförtroende, vilket praktiskt taget ger nya kunder till ditt företag gratis.

Negativ CX är en bidragande orsak till minskad tillväxt. Kunder med negativa uppfattningar lämnar oss, vilket leder till att förlusterna ökar kraftigt. I den digitala världen kan det här ske mycket snabbt.

Sociala medier och recensionssajter på nätet ger kunderna en plattform för att dela med sig av sina erfarenheter till en bred publik. Tyvärr är kunderna mer benägna att dela med sig av klagomål än komplimanger, och en enda negativ kommentar kan snabbt spridas till miljontals. Därför har kunderna stor makt att forma ett företags rykte genom sina erfarenheter.

Vid vilken del av din tillväxtresa bör du fokusera på CX?

Ett företags tillväxtresa delas ofta in i faserna start-up, ramp-up och scale-up. En vanlig och mycket allmän definition av ramp-up är att ett företag har nått en omsättning på 1 miljon euro eller har cirka 10 anställda. Och för en uscale-up skulle det vara en omsättning på 10 miljoner euro och cirka 100 anställda. Observera dock att detta är en mycket allmän definition som kan variera beroende på många omständigheter.

Vi skulle säga att det är vid ramp-up som du behöver börka fokusera på CX. Din produkt eller tjänst har lanserats, du har betalande kunder och du har börjat bilda team. Nu är det dags att bredda ditt perspektiv från att jaga nya kunder till att behålla befintliga kunder.

Vem är ansvarig för kundupplevelsen?

Alla anställda är ansvariga för kundupplevelsen. Kundorienterade funktioner som marknadsföring, försäljning och kundtjänst står för en stor del. Men inte alla. Nedan finns några exempel på hur resten av företaget delar ansvaret:

• Lagerhanteringen måste se till att en kund får en produkt som de beställt, så att de slipper få besked om att den är slut i lager.
• E-handelssajter måste ge onlinekunderna samma upplevelse som kunderna i butik får.
• Betalning måste ske smidigt.
• Personalavdelningen måste se till att medarbetare med rätt kompetens anställs för rätt arbete.
• Logistik måste garantera att produkten kommer fram när den utlovats.
• Ekonomi måste se till att företaget kan stödja de prenumerationsbaserade prismodeller som kunderna vill ha.

Vad är en CX strategi?

En strategi för kundupplevelse beskriver de nödvändiga stegen för att säkerställa en positiv, värdefull och distinkt CX vid varje kontaktpunkt. Den bör beakta konkurressituationen, marknads- och konsumentdata samt interna strategiska mål, initiativ och värdebeskrivningar.

Dessutom måste en CX-strategi omfatta alla avdelningar, inte bara de som traditionellt anses vara kundorienterade. I dagens affärslandskap spelar varje anställd en roll i kundservicen. Att inkludera team i hela organisationen kan hjälpa till att anpassa alla till kundcentrerade mål och förbättra den övergripande CX.

Tips för bra CX management

Samla in feedback från dina kunder

Det är bara bra att be om feedback när- och varhelst det är möjligt. Det finns review-tjänster som kan inkluderas som plugins på din webbplats; du kan skicka enkäter via e-post, fråga i sociala medier eller bara ringa upp några av dina kunder ibland och fråga.

Följ upp feedback snabbt

Om en kund tar sig tid att ge dig feedback måste du agera på den eller åtminstone svara och förklara. En kund som känner sig hörd/icke hörd kan ha stor inverkan på din NPS (se NPS som beskrivs nedan).

Skapa en kundorienterad kultur

Ett tydligt varumärkesbudskap genom alla funktioner i hela företaget möjliggör en sömlös upplevelse i kundresan. Som chef vill du göra detta till en prioritet. Ett annat tips är att belöna utmärkt kundservice bland dina anställda.

Hur man mäter CX

För att avgöra hur framgångsrik din strategi för kundupplevelse är måste du hitta KPI:er som är relevanta för dig. Vilka KPI:er du använder beror på din verksamhet, dina kunder och din bransch. Men eftersom kundupplevelsen är utformad för att öka kundnöjdheten kan några allmänna KPI:er vara tillräckligt inkluderande för att listas här. Dessa skulle kunna vara:

• Intäktstillväxt
• Kundbehållning/kundupplösning.
• Mängder av korsförsäljning och merförsäljning.
• Kostnader för kundtjänst
• Förändring av nettopromotorpoängen (NPS)
• Olika digitala mätvärden som sidbesök, tid som spenderas på webbplatsen, konverteringsgrad osv.

Behöver du hjälp att förbättra din CX?

På Cooach hjälper vi tillväxtföretag genom att erbjuda tjänster inom affärsstöd, kundinsikter, marknadsföring och försäljning. Kundinsiktsabonnemang är en av de tjänster vi erbjuder inom Kundinsikt.

Vi ger dig kundinsikter genom kvartalsvisa Voice of Customer (VoC) undersökningar som samlar in komplex feedback på viktiga kundmöten och kundernas behov och förväntningar som måste uppfyllas för att vara konkurrenskraftig på marknaden. Äntligen får du en tydlig indikation om hur du skapar den bästa kundupplevelsen någonsin och hur du levererar den konsekvent.Vår VoC-undersökning resulterar i två mätvärden som benchmarkas och visualiseras i en Dashboard i vår portal och i en pdf. En kundupplevelse specialist presenterar resultatet och ger råd om lämpligtåtgärder där det anses nödvändigt.

Som Cooach-kund kan du få tillgång till mallar, frågor och svar samt experthjälp via Slack. Om du inte redan är kund kan du ändå registrera dig för ett gratis konto och ta del av vårt mallbibliotek. Här loggar du in, eller registrerar ett konto, gratis eller betalt, beroende på vad du behöver just nu. https://cooach.io/sv/skapa-ett-konto/